Ruka asiakkaan kokemana
Lumen ja luonnon koordinaatit

Ruka asiakkaan kokemana

Mitä kaikkea pitää ottaa huomioon kun suunnitellaan elämyksiä rinteeseen?

Kun puhutaan asiakaskokemuksesta hiihtokeskuksessa, voisi äkkiseltään ajatella, että kyse on siitä miten asiakas pääsee hissillä ylös ja rinnettä pitkin alas – ja että se riittäisi. Todellisuus on tästä hyvin kaukana.

Kun mielekäs lomakohde löytyy, siitä alkaa monivaiheinen polku, jonka jokaista askelta on toisessa päässä mietitty tarkasti. Yksinkertaistetusti koko polusta halutaan asiakkaalle sellainen, missä hänen yksilöllisiin tarpeisiin osataan vastata mahdollisimman tarkasti ja että kokemukset olisivat asiakkaalle helposti saavutettavissa.

- Asiakaskokemus lähtee matkan unelmoinnista ja suunnitteluvaiheesta, kun mietitään, lähdetäänkö esimerkiksi Teneriffalle vai Rukalle. Siitä lähtien se vaikuttaa aina sinne saakka, kun vielä muistellaan lämmöllä mennyttä lomaa – tai jo suunnitellaan uutta, kertoo Rukan rinnetoiminnan kehityspäällikkö Otto Lintunen.

Otto Lintunen ja Rukakeskuksen markkinointijohtaja Jenni Ihatsu (kuvassa) kehittävät asiakkaan elämystä sekä rinteessä että digitaalisissa kanavissa. 

 

Ei jokaiselle jotakin vaan jokaiselle parasta

Hiihtokeskuksen asiakaskokemuksesta Lintusella on paljon kerrottavaa:

- Kun löytyy itselleen sopiva ja mielenkiintoinen matkailukohde, on sen jälkeen polussa monta eri vaihdetta, kuten miten kohde saavutetaan sekä millaisia ovat majoitusvaihtoehdot ja muut palvelut. Jos käsitellään tarkemmin rinneasiakaselämystä, niin sitten kun asiakas pääsee perille ja loma on aluillaan, hommien on toimittava hyvin. Perinteisesti rinne-elämys alkaa asiakkaasta riippuen joko hiihtokoulusta, vuokraamosta tai hissilipunmyynnistä. Tavoitteena on, että asiakas löytää mielenkiintoiset palvelut ja aktiviteetit helposti, asiakaspalvelupisteissä kohtaamiset toimivat mutkattomasti ja niistä jää hyvä fiilis. Tässä vaiheessa asiakkaan ei tarvitse tietää laskemisesta ennestään mitään, vaan häntä opastetaan ja autetaan tarvittaessa aloittamaan harrastus helposti sekä turvallisesti.

Kun lähdetään itse rinteeseen, kokemukseen vaikuttavat merkittävästi turvallisuus, hyvät rinteet ja erikoissuorituspaikat kuten myös opasteet, hissien toimivuus, asiakaspalvelu ja mielenkiintoiset aktiviteetit mitä rinnealueella voi tehdä. Lisäksi itse tekemiseen eli laskemiseen olisi kyettävä keskittymään mahdollisimman paljon.

- Pitää myös pystyä löytämään helposti omaa taitotasoa vastaaville paikoille. Hissien on oltava jouhevia, ettei tarvitse jonotella liikaa ja upeat maisemat tykkylumipuineenkin luovat lisäarvoa. Esimerkiksi täällä Kuusamossa on upea luonto, ja Rukatunturin huipulta näkee Kitkajärvelle asti. Siten saa makeita muistoja luontoelämyksen kautta. Meillä kaikki rinnepalvelut on mietitty niin, että ne ovat mahdollisimman turvallisia ja helppoja käyttää, Lintunen lisää.

Myös monipuolisuus on tärkeää, sillä jokainen asiakas on erilainen ja jokaisen vaatimukset yksilöllisiä.

- Haluamme tarjota palveluita ja elämyksiä vauvasta vaariin. Kehitämme jatkuvasti toimintaamme ja uusia palveluita sekä aktiviteetteja rinnealueelle asiakaspalautteiden ja henkilöstön ideoiden pohjalta. Keskitymme kehittämään myös digitaalisia palveluitamme, ja asiakaskokemuksen kannalta on tärkeää, että me tiedämme keitä asiakkaita siellä liikkuu. Silloin voimme tarjota oikeita palveluita ja jokaisen asiakaskokemuksen kannalta tärkeitä juttuja. Me ollaan niin monipuolinen keskus, ettei samaa mallia voi tarjota kaikille. Se vaikuttaa suuresti, oletko esimerkiksi sinkku parkkilaskija vai perhelomalla kahden lapsen kanssa. 

Nopeus on enemmän

Tälle kaudelle asiakaskokemusta on lähdetty kehittämään reippaalla kädellä, kun nopeiden ja katettujen Express-hissien verkosto laajenee ja Suomen korkeimmalla kulkeva maisemagondoli yhdistää tunturin itä- ja länsipuolet toisiinsa.

- Hissi-investoinnit ovat iso juttu. Niillä hissimatka saadaan sujuvammaksi ja jonot vähenevät entisestään. Siinä jää aika paljon aikaa enemmän itse olennaiseen, Lintunen iloitsee.

Uusi Village Express-hissi rakentuu vanhan Etutuolin tilalle, jolloin katetut tuolihissit löytyvät uuden hissin lisäksi Vuosseli Expressistä. Gondoli lähtee Pisteen vierestä ja jatkaa huipun kautta Vuosseliin saakka, mutta siitä voi jäädä pois myös ylhäällä.

Uusien hissiratkaisuiden kautta kulkeminen helpottuu erityisesti jalankulkijoilla.

- Uusi maisemagondoli tuo uuden päästöttömän joukkoliikenneratkaisun tunturiin. Vaikket olisi laskettelija, pääset silti kulkemaan rinnealueella. Myös uudella etutuolilla on jalankulkijoiden mahdollista matkustaa. Eli vaikka laskettelu ei olisi sinun juttusi, niin silti voit käydä huipulla fiilistelemässä tai kulkea tunturin yli jouhevasti. Tämä mahdollistaa aivan uusien aktiviteettien luonnin tunturialueelle.

Juuri keskusten väliseen liikkumiseen uusi gondoli vastaa merkittävästi. Aikaisemmin Vuosselin puolella majoittujien on täytynyt kulkea jollain välineellä teitä pitkin etupuolen palveluiden äärelle, kuten SkiBussilla, autolla tai taksilla. Täysin päästötön maisemagondoli mahdollistaa autottoman liikkumisen ja luontoelämykset myös ei-laskeville ympäri vuoden.

- Tulevaisuudessa keskusten väliä voi kulkea gondolilla jalkaisin ja pyörätuolin tai lastenkärryjen kera, jolloin asiakaskokemus helpottuu. Esimerkiksi kaupassa voi käydä jalan tai perheen kanssa iltaa viettämässä ravintolassa. Länsikylän palvelut tulevat siten lähemmäksi itäpuolella majoittuvia, mikä on iso uusi kehitysaskel kokonaisvaltaiseen asiakaskokemukseen alueella.

Itäkylän rakentaminen on nyt aloitettu, ja ensimmäisen Ski Inn-hotellin odotetaan valmistuvan vuoden 2019 aikana. Hotelli tulee aivan lasten alueiden viereen, Valtavaaran luonnonsuojelualueen kupeeseen. Lintunen riemuitsee tulevan palvelukeskittymän sijaintia.

- Siinä luontokokemus on lähellä, mutta myös palvelut ovat helposti saavutettavissa. Se on iso kehitysaskel: se mahdollistaa aivan uusien asiakaskokemusten luomisen. Jatkossa jalankulkijoiden on mahdollista kulkea hissillä tunturin huipulle esimerkiksi paistamaan makkaraa, lumikenkäilemään tai katsomaan auringonlaskua. Sen näen isona mahdollisuutena.

Gondoli pyörii aluksi rinteiden aukioloajan mukaan, mutta itsenäisyyspäivästä lähtien se tulee pyörimään iltaisin aina 23.00 saakka.

- Se on merkittävä muutos liikkumista ajatellen. Ja kun kyseessä on Suomen korkein gondoli, niin iltaisin on hyvä käydä esimerkiksi katsomassa maisemia tai vaikka revontulia.

Kehitys jatkuu

Vaikka hissikapasiteetin kasvattaminen onkin iso projekti, jatkuu asiakaskokemuksen kehitys edelleen. Jo nyt hissien lisäksi turvallisuuteen panostetaan huomattavasti, kun rinteitä levennetään ja profiileja muokataan. Lisäksi etupuolelle on tulossa uusi rinne, josta Lintunen odottaa menestystä:

- Etupuolella on ollut aikaisemmin vähän haastavampia rinteitä. Siihen tulee nyt kaveriksi vähän helpompaa, mikä palvelee laajempaa asiakaskuntaa. Uskon, että tulee suosittu rinne, kun pääsee esimerkiksi auringonlaskussa laskemaan helpompaa rinnettä ja sitä nopealla hissillä siinä kulkemaan.

Muita kehityssuuntia ovat erilaisten rinnealueiden ja niiden palveluiden kehittämiset, kuten Family Park, metsälaskualueet ja Ruka Park Club.

- Parannuksia teemme asiakaspalautteen pohjalta. On tärkeää, että mielekästä tekemistä riittää kaikilla tasoilla. Esimerkiksi uutena alueena tuli viime vuonna Suomen huvisin rinnealue, joka on kohdennettu niille, jotka osaavat jo vähän lasketella, mutta eivät ole parkkilaskijoita tai eivät halua hyppiä tai vetää reilejä. Heille on tehty monenlaisia muotoja, mitä on hauska laskea.

Hauskuus. Siinä on avainsana, mitä asiakkaan toivotaan kokevan – oli hänen unelmansa lomasta millaiset tahansa.

Lokakuussa uudet hissit ja rinteet olivat vielä työmaavaiheessa. Talvella Rukan kylästä pääsee nousemaan sekä Village-2-Valley maisemagondolilla että Village Express -tuolihissillä.

Lue lisää Rukan rinnealueista >

Teksti: Tuukka Tams

Kuvat: Harri Tarvainen (kuvat 1, 3 ja 5), Veera Vihervaara / Rukakeskus (kuvat 2,4 ja 6)